Spesa online, ma il cliente non trascura gli esercizi di vicinato

Spesa online, nuovi strumenti di pagSpesa online, ma il cliente non trascura gli esercizi di vicinatoamento, nuove frontiere di promozione: il lockdown ha cambiato pelle alla filiera del commercio al dettaglio e dei pubblici esercizi, facendo esplorare nuove frontiere digitali e rinnovando il ruolo della prossimità e del negozio di vicinato. Lo dice a chiare lettere uno studio di Nomisma, con una disamina a 360 gradi corredata da numeri e tabelle.

Lo shock pandemico

Covid e lockdown vari hanno avuto riflessi pesanti su imprese e famiglie e basta vedere le 4.650 domande presentate o in corso di presentazione nel 2021 per accedere ai contributi stanziati dal Fondo regionale destinato agli “inquilini involontariamente morosi” per rendersene conto. Questo non può non incidere sui consumi, tanto che, con previsioni di spesa per il 2022 ancora incerte, il 28% delle famiglie indica una contrazione complessiva dei consumi. Lo stesso accade nel commercio al dettaglio e nei pubblici esercizi: la ristorazione registra ad esempio un calo tendenziale di fatturato del 71,4% nel secondo trimestre 2020 rispetto allo stesso trimestre del 2019 e il commercio al dettaglio, in particolare le piccole superfici, mostra una contrazione tendenziale delle vendite nel secondo trimestre 2020 del 20,6% rispetto allo stesso periodo del 2019.

Le nuove frontiere “digitali”

La necessità aguzza l’ingegno, si dice in gergo, e la crisi genera opportunità: è un po’ un mix di situazioni di estrema complessità che ha portato probabilmente a una decisa accelerata nella digitalizzazione delle imprese. Tra il 2020 e il 2021 il 46% delle stesse ha infatti introdotto la consegna a domicilio (il 28% fra quelle che operano nel commercio al dettaglio non alimentare), il 41% l’uso di WhatsApp per ricevere ordini e prenotazioni, il 27% l’uso di WhatsApp per comunicare direttamente e in modo rapido con i clienti, il 25% la ricezione di ordini telefonici. Ma le novità introdotte non hanno riguardato solo i servizi alla vendita: il 32% delle imprese ha introdotto nuovi strumenti di pagamento (Satispay, Bancomat Pay …), in particolare i pubblici esercizi. Un secondo insieme di azioni ha interessato quelle attività capaci di semplificare il canale di vendita e le modalità di comunicazione, come l’adesione a portali digitali locali (29%), la possibilità di acquisto sui canali digitali/social (29%), la presenza sui social network e l’apertura di un proprio sito internet (26%), il QR code per consultare il catalogo prodotti/menù (25%), e la vendita online tramite il proprio e-commerce (24%). Tra le innovazioni introdotte, alcune sembrano avere più successo delle altre nel rispondere alle nuove esigenze dei clienti e di garantire le vendite delle imprese, tra queste in prima posizione la presenza su Instagram e Facebook 72% (78% per i pubblici esercizi), WhatsApp per comunicare e ricevere ordini e prenotazioni, così come gli ordini telefonici (rispettivamente 64% e 65%).

Nuovi modelli di acquisto

I mesi di pandemia hanno visto l’affermarsi di comportamenti prima poco frequenti e relativi a un segmento di dimensioni ridotte. La richiesta della consegna a casa ha fatto registrare ad esempio un +45%, così come sono in deciso incremento la possibilità di fare un ordine senza passare per il punto fisico: quello telefonico cresce del 33%, quello tramite internet del 28% e quello con la APP del 29%.

Il potenziale cliente è quindi sempre più digitale e più “comodo”, trascorre mediamente su internet 6 ore e 22 minuti al giorno, nell’87% dei casi cerca online un prodotto o servizio da poter comprare (in un mese) e nell’80% lo acquista. Lo studio evidenzia che “in Emilia-Romagna, nel fare la spesa nella rete di negozi al dettaglio il 49% utilizza almeno uno tra i seguenti servizi: controllare i social network del negozio, ordinare/prenotare la spesa per saltare la fila, ordinare o prenotare con WhatsApp”.

Ma l’esercizio di vicinato resta top

Nomisma dedica il capitolo finale agli esercizi di vicinato, che “rimangono un pilastro per la vivibilità della città”. Su questo aspetto è d’accordo il 48% dei consumatori romagnoli e il quadro che emerge è che “questi esercizi accrescono il senso di appartenenza a una comunità per il 44% dei cittadini e rappresentano un punto di incontro per gli abitanti della zona per il 64% degli stessi. Tra i principali punti di forza evidenziati emerge la capacità di saper interpretare i bisogni dei consumatori, attraverso un insieme di scelte: consegna a domicilio (51%), orari di apertura prolungati (48%), capacità di aggregarsi con altri commercianti locali (48%). “Prioritario sarà per queste attività rafforzare la capacità di fidelizzare il cliente attraverso l’utilizzo dei canali digitali” conclude la ricerca.

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