Con il bus in riviera: un sondaggio promuove la qualità del servizio

Sono stati presentati presso l'aula consiliare della Provincia di Forlì-Cesena i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction finalizzata a verificare il livello di soddisfazione dei clienti utilizzatori dei servizi estivi di trasporto pubblico locale nella riviera romagnola.
L’indagine estiva, svolta per la seconda volta dopo quella del 2019, ricopre una notevole strategicità in considerazione della vocazione turistica della Romagna e della opportunità di incontro di una clientela diversa da quella sistematica abitualmente intercettata con le campagne autunnali. In particolare sono stati monitorati i viaggi effettuati sui mezzi del trasporto urbano ed extraurbano della costa Ravennate-Cervese, di quella Forlivese-Cesenate centrata su Cesenatico e della lunga costa Riminese, realizzando un totale di 1550 interviste rivolte ai clienti paganti di età superiore a 14 anni nel periodo dall’8 al 20 luglio 2021.
In sintesi i risultati.

Profilazione utenza

Nell’estate 2021 si osserva – a livello di Ambito Romagna – una diffusa prevalenza femminile nell’utilizzo di tutti i servizi, in particolare su costa ravennate e riminese. Rispetto all’estate 2019 si rileva una contrazione di presenza delle fasce più giovani (comunque più presenti nell’area ravennate) e una maggiore presenza di fasce adulte. In tutti i servizi si conferma l’ampia presenza di italiani e di residenti nel territorio, in particolare è nei servizi della Costa Ravennate che si riscontra la maggiore incidenza di residenti nella provincia (63%). E’ invece nei servizi urbani di Cesenatico che si osserva la percentuale più alta di stranieri residenti in Paesi UE (19,5%).
In coerenza con il dato relativo all’età, nella Costa Riminese si riscontra la più alta presenza di pensionati, nei servizi di Cesenatico quella di occupati. Alta presenza di studenti si riscontra su Rimini e Ravenna.
Il titolo di studio più diffuso è in generale quello della scuola media superiore; nelle linee della Costa Riminese si registra una percentuale superiore alla media del diploma di scuola media inferiore (34,5%) mentre in quelle di Cesenatico risulta superiore la maggiore percentuale dei laureati (25,5%).
Gli utenti residenti nelle province dichiarano un utilizzo dei servizi prevalentemente settimanale; le maggiori percentuali di utilizzo giornaliero si riscontrano nel territorio della Costa Riminese (41,9%).
Gli utenti non residenti si spostano prevalentemente per ragioni a carattere non sistematico, principalmente riferite a svago e tempo libero.

Abitudini di spostamento

Comprensibilmente con il periodo estivo, tra le motivazioni degli spostamenti intercettati risultano ovunque maggioritarie quelle a carattere non sistematico.
L’utilizzo dei servizi legato al raggiungimento del posto di lavoro oscilla tra il 5,6% di Cesenatico e il 21,8% della Costa Ravennate. Il turismo è invece riscontrato prevalentemente nel Riminese (75,1%), con una permanenza nella zona nella maggioranza dei casi dichiarata superiore a 4 giorni. Tra essi, un’alta percentuale di utenza dichiara un utilizzo giornaliero del trasporto pubblico locale (51,6%).
Nella totalità dei passeggeri si osserva un utilizzo diffuso del biglietto di corsa semplice; l’uso dell’abbonamento, pur presente in tutte le aree, ha la percentuale più alta tra chi si serve delle linee della Costa Ravennate (50,6%).
Un buon livello di utilizzo dei servizi si conferma in tutte le tipologie di giornata ed in tutte le fasce orarie, comprese quelle serali fra le 20.00 e l’1.00, soprattutto su Cesenatico e Costa Ravennate.

Valutazioni

Per quanto concerne la qualità percepita, il servizio - nel suo complesso - è valutato positivamente con il giudizio migliore ottenuto dalla costa Riminese (7,5 su scala 1-10), seguito da costa Ravennate (7,3) e infine Cesenatico (6,7).
Più nel dettaglio, gli utilizzatori hanno espresso giudizi su una serie di aspetti soggettivi ordinati in 4 “macrofattori” caratterizzanti il servizio, quali la sua organizzazione, il comfort di viaggio, la attenzione verso il cliente e la attenzione alle problematiche ambientali. Si sono registrati giudizi positivi, compresi tra il 6,1 ed il 7,3 (scala 1-10), che risultano comparabili coi dati dell’estate 2019.
Emerge una discreta area di soddisfazione degli intervistati che hanno attribuito voti superiori la sufficienza nel 88% dei casi nel territorio di Cesenatico, nel 90,3% dei casi nel Riminese e 99,6% dei casi nel Ravennate-Cervese. Le marginali insufficienze sono state rilevate sul macro fattore dell' attenzione alle problematiche ambientali in misura più evidente sulla costa cesenaticense.
Rispetto al 2019 si riscontrano però variazioni del Net Promoters Score (l’indicatore di raccomandazione del servizio ad altre persone) in peggioramento sui servizi del territorio di Cesenatico e nel Ravennate, in miglioramento su Rimini.

Emergenza Covid-19

Risulta interessante l’approfondimento sulla percezione, da parte degli utenti, dei servizi di trasporto pubblico in relazione all’emergenza da Covid-19.
La confidenza verso il mezzo pubblico durante l’estate 2021 è cresciuta rispetto al periodo autunnale 2020: una percentuale di utenti compresa tra il 64 e il 79,8% rivela di utilizzare i servizi come in epoca precedente al Covid. Gli utilizzatori che denunciano ancora il minor uso dei mezzi pubblici (il 25,3%) sono maggiori a Ravenna e lo giustificano con l’insufficienza delle misure anti-contagio. Curiosamente, però, risultano poco note le iniziative informative del gestore relative a tali misure: solo il 56% di utilizzatori dei servizi sul territorio risulta essere a conoscenza delle campagne di sensibilizzazione sull’uso delle mascherine (56%), dell’informativa alle fermate (40%) e della sanificazione dei mezzi (36%); il 15% di utenti risulta non conoscere alcuna campagna informativa.
La sicurezza a bordo e nelle aree di attesa è giudicata insufficiente solo sui servizi extraurbani di Rimini (5,4 su scala 1-10) e urbani di Cesenatico (5,9 su scala 1-10); il valore migliore è rilevato nei servizi urbani di Cervia (7,2).